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CASE
假设没有各方股东在画册制作产品和服务上投入巨资的话,劳斯莱斯(包括汽车和航空业务)就不可能成为今天备受消费者青睐和敬重的品牌。虽然消费者都认为劳斯莱斯(及其系列产品)是卓越质量和完美做工的化身,但是,如果汽车接二连三地频出故障,或者涡轮发动机毛病不断,抑或客户服务质量持续走低,那么,画册制作消费者的这种共识也只能是兔子尾巴—一长不了。声誉可以建立,甚至可以提高,但是不可以伪造(至少不能持续作假)作为一百多年来在国商业街上出现的第一家新画册制作,大都会银行提供其独具特色的客户服务,因为它对待员工很好,并且拥有一套旨在授权(而不是约束)开展优质服务的机制。大都会银行所做的,就是确保一切都专注于为客户提供独特的服务体验。
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