不断超越客户的期望值，源自我们对这个行业的热爱
来源：https://www.1me.com.cn - 必一Bsports科技 | 2023-09-05 08:15:55
任何广告公司都会遇到少数问题客户，不论客户组织内部本身是否有问题，总有其中的一些客户是比较难以相处的。
（一）客户组织内部本身的问题
从广告公司的角度来看，客户组织难以相处是由许多原因造成的，一旦发现问题客户的出现，即要针对造成问题的具体情况加以分析并制定对策。 1．客户本身的历史和文化：具有一定实力的广告公司在客户面前会获得更多的信任，而中小型广告公司会遇到各种类型的客户，如果发现客户企业的建立者对广告公司的专业性不信任、对广告公司采取命令式的态度，还有频繁地更换策划方案等现象，这时广告公司就可以从客户的企业发展和企业文化方面进行原因分析。 2．客户对广告活动不重视：客户的不积极态度有时来自客户对广告的不重视，在客户眼中，广告活动也许仅仅被看做是营销组合中很小的因素，导致客户相应地不太关注。 3．客户复杂的组织机构：客户复杂的组织结构会使广告运作难以获得认可，客户组织内部层级管理人员都可以对广告活动行使否决权，好的广告创意几乎很难通过层层的审核。客户层级过多，也浪费了公司大量的时间和资源，因为对客户的每一层级，广告公司都需要去沟通。 4．客户经常变换企业的经营内容：经常变换企业的经营内容的客户很难与一个广告代理公司保持长久的业务关系，不同的广告公司经过一段时间的经营后，都会相应对部分商业产品或服务领域熟悉，一个稳定的企业也会容易与一个广告代理公司保持长期的业务伙伴关系。 5．公司不能从客户的服务中盈利：客户经常性地拖欠广告费、委托公司大量的业务却又资金支付不足、客户索要部分代理费等，都会让广告公司本应获得的利润减少，长此以往会关系到广告公司的生存问题。
（二）对于问题客户的解决对策
如果广告公司充分地分析形势，了解问题客户产生的原因，则上述这些问题是可以控制的。 1．广告公司提醒客户关注不良结果的发生：如果客户在发展广告和营销计划中使用过多的职能，广告公司可以通过强调这种结果的�：吞岢龌慕ㄒ槿ニ捣�。客户如有几个营销策略和广告执行文件，并要求在创意工作之前形成合同，广告公司和客户就会陷入文件与研讨的泥潭里，不会完成任何广告作品。 在大多数情况下，客户还是愿意听取广告公司就有关程序安排的意见，前提是在这一切发生之前，广告公司能提醒客户意识到会有不良结果的发生。 2．积极向客户建议：如果客户问题的核心在于客户的组织形式，那么公司合理的做法是向客户建议一种选择性的组织结构。公司应该说明广告活动的认可部门级数越少，广告越有可能成功。 3．站在客户的角度共渡难关：如果客户问题来自于支付费用，公司应通过提供可选择的对双方都有利的支付方式提醒客户。例如，如果客户以10%的代理费为基础给公司报酬，但是由于总投入不足以弥补公司的开支，则另一种可选择的以佣金为基础的制度是能给双方提供长期合作有效的方式。 4．耐心和坚持是必要的：如果客户的问题出于其高级管理层根深蒂固的文化、价值观念，这可能在短时间内很难改变，但公司合乎情理、持之以恒的努力往往会有成效。 5．发现并培养人际沟通能力强的员工：有的问题客户是由于客户内部员工引起的，这些员工处于客户组织的特殊位置，他们参与和影响客户的决策，处理这种制造问题的员工的有效途径是在公司中找出最善于处理此类问题和有经验的人员，对于大多数广告公司来说，选定合适的人是十分关键的。 有时广告公司不得不对负责某一产品的项目小组成员进行重新调整，这样做的风险是丧失与客户多年积累的合作经验和相互理解。 6.三十六升，走为上升：当—切努力失败，公司受到严重挫折，对付问题客户的最后的办法就是终止业务合同。广告公司当然不愿意放弃收入和盈利，但有时解除业务关系是应付这种情况最有效的办法。如果说整个客户内部或者客户所属行业都知道该公司与客户存在的问题，那么解除合约会使公司的荣誉和尊严得以保全。员工在愉快的环境下对公司有自豪感，激励他们更加努力工作，公司会有更多的精力接触新客户，这对公司的未来是有益处的。
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